L’efficienza in sanità è la capacità di una struttura sanitaria di erogare servizi in modo rapido, accessibile e integrato, ottimizzando risorse, processi e patient journey.
In termini concreti, significa rispondere a una domanda semplice: quanto è facile, per un paziente, accedere ai servizi sanitari?
Osservando il sistema dal punto di vista del cittadino, l’efficienza coincide con la capacità di governare e ottimizzare l’intero patient journey: tutti i punti di contatto tra paziente e struttura, i processi che ne derivano e i canali attraverso cui questi vengono gestiti.
L’efficienza riguarda sia l’esperienza del paziente sia la capacità della struttura di gestire in modo ottimale flussi e risorse. In questo contesto, ripensare il patient journey in ottica phygital rappresenta una leva fondamentale per evolvere il modello di erogazione dei servizi, rendendolo più sostenibile, scalabile e centrato sui bisogni delle persone.
Facilitare l’accesso ai servizi significa integrare dati, processi e canali per offrire un’esperienza più semplice e fluida al cittadino. In particolare:
In molti contesti sanitari, i servizi sono ancora gestiti tramite strumenti informativi separati: sistemi per le prenotazioni, software per i pagamenti, soluzioni per l’accettazione. Questo approccio frammentato rappresenta uno dei principali ostacoli all’efficienza: un limite che può essere superato attraverso l’adozione di piattaforme sanitarie integrate, in grado di:
In questo scenario si inseriscono le piattaforme phygital, che integrano touchpoint digitali e fisici per offrire un’esperienza fluida e coerente.
L’adozione di piattaforme phygital integrate consente di orchestrare i diversi touchpoint — fisici e digitali — che caratterizzano l’interazione tra struttura sanitaria e cittadino, abilitando una gestione unificata dei principali processi. In questo modo è possibile governare in modo integrato attività come la gestione delle code, le prenotazioni, i pagamenti, il ritiro dei referti e la distribuzione di informazioni e documenti.
Ma cosa significa, in concreto, ottimizzare la patient experience?
Significa gestire in modo continuo e integrato l’intera relazione con il paziente: dalle prenotazioni alle disdette, fino alla consultazione dei referti e alla ricezione di comunicazioni e promemoria. Tutto questo può avvenire attraverso diversi canali — PC, smartphone o chioschi digitali presenti in struttura — garantendo continuità e semplicità di accesso.
In questo contesto, i totem rappresentano un punto di contatto strategico per abilitare servizi in modalità self-service. Possono essere utilizzati per l’accettazione, la richiesta di informazioni, l’orientamento all’interno della struttura, il pagamento anticipato delle prestazioni e il ritiro dei referti.
L’introduzione di questi strumenti consente non solo di migliorare l’esperienza del paziente, ma anche di ridurre il carico operativo del personale e ottimizzare i flussi. In molti casi, è possibile ridurre in modo significativo le code agli sportelli, con benefici concreti in termini di efficienza e qualità del servizio.
L’adozione di una piattaforma integrata per la gestione dei pazienti consente di ottenere risultati concreti: maggiore efficienza della struttura, aumento delle prestazioni erogate e possibilità di rifocalizzare il personale su attività a maggior valore aggiunto. A questi si aggiunge un ulteriore elemento, tutt’altro che secondario: il valore del dato.
Una piattaforma integrata – a differenza di un insieme di strumenti non comunicanti – rappresenta infatti un punto unico di raccolta e analisi delle informazioni relative ai flussi, alle prestazioni, ai tempi di attesa e ai comportamenti degli assistiti. Questo consente di adottare un approccio data-driven, basato su:
In questo modo, i dati raccolti supportano decisioni sempre più informate e contribuiscono a migliorare in modo continuo il patient journey.
Si innesca così un processo di miglioramento continuo, che rende il servizio più efficace, sostenibile e orientato ai bisogni delle persone.