Ottimizzare la patient experience è tra gli obiettivi non solo del percorso ospedaliero, ma anche di quello ambulatoriale. Mettere il paziente al centro significa essere pronti a rispondere in modo efficace ai suoi bisogni e, spesso, anticipare le sue esigenze prima che si concretizzino.
Per farlo, è indispensabile un aiuto informatico, che permetta di gestire al meglio l’ambulatorio, riducendo le azioni ridondanti e aumentando così il tempo dedicato al paziente sia da parte del medico sia del personale della struttura.
L’abitudine e la resistenza al cambiamento possono essere freni importanti all’impostazione di un percorso interamente digitale. Tuttavia, a fronte di un impegno maggiore nella parte iniziale per quanto riguarda la formazione al nuovo software, i vantaggi a medio termine sono significativi. Sia in termini di esperienza del paziente, sia per quanto riguarda il ritorno per l’azienda: ottimizzare i processi e avere a disposizione dati su ogni passaggio permette una migliore pianificazione e l’eliminazione delle attività più dispendiose in termini di tempo.
Gestione ambulatorio medico: le 5 azioni da evitare
Ma quali sono quindi i 5 errori da evitare nella gestione ambulatoriale?
- effettuare azioni ridondanti: se non si dispone di un unico programma per la gestione dell’ambulatorio, il rischio è occupare il tempo del personale per attività che potrebbero essere ottimizzate. Un esempio: se i flussi clinici e amministrativi non sono integrati, occorrerà inserire almeno due volte le informazioni del medesimo paziente;
- gestire manualmente gli appuntamenti: il calendario delle prestazioni deve essere uno strumento molto flessibile, in grado di modularsi continuamente. Se una visita viene annullata, è importante che quel posto sia riassegnato a un’altra persona. In questo modo si riducono le liste d’attesa. La gestione manuale del calendario rischia di non assicurare una pronta risposta ai cambiamenti. Inoltre, un sistema integrato permette di avere un sistema di alert che ricorda al paziente la data e l’ora dell’appuntamento, riducendo le dimenticanze;
- non misurare: che si tratti delle ore in cui si utilizza una certa macchina, del numero di persone che transita quotidianamente dall’ambulatorio o della soddisfazione del paziente, misurare è importante. Solo avendo dati strutturati è possibile compiere decisioni lungimiranti e personalizzate sulla singola realtà;
- differenziare tra visite in presenza e da remoto: la sanità sta procedendo a velocità sostenuta verso la digitalizzazione. Pensare di continuare a gestire in modo differente le prestazioni erogate in ambulatorio o al domicilio del paziente è una complicazione che indebolisce la governance della struttura sanitaria;
- non automatizzare l’assistenza: una parte significativa del tempo di un operatore sanitario è spesa per fornire informazioni di base ai pazienti. Non comunicazioni personalizzate, ma informazioni di routine, per esempio, sugli orari dell’ambulatorio o sull’iter di preparazione per un certo esame. Avere a disposizione un chatbot in grado di rispondere ai quesiti principali o, all’interno dell’ambulatorio, un totem che fornisce lo stesso servizio permette di liberare tempo agli operatori, che si possono così concentrare sulla personalizzazione del servizio.
La formazione e l’affiancamento
In generale, una gestione digitalizzata e integrata permette di ridurre gli errori e aumentare il livello di soddisfazione del paziente. Un elemento importante riguarda l’accompagnamento del personale e del paziente stesso attraverso la digitalizzazione. Affinché una gestione automatizzata funzioni, infatti, occorre formare chi se ne dovrà occupare e guidare gradualmente il paziente all’interno di questo mondo per lui nuovo.
Una possibilità è prevedere dei facilitatori digitali che si interfaccino con le persone rassicurandole e mostrando loro come muoversi all’interno del nuovo ecosistema.
Allo stesso modo, occorre prevedere un periodo di transizione per il personale, che a sua volta deve assimilare il cambiamento e vederne l’impatto positivo sul proprio lavoro.