L’esigenza di un’accettazione ospedaliera mobile e self-service deriva da una somma di fattori. In primis, dalla necessità di ottimizzare l’esperienza del paziente nella relazione con le strutture sanitarie: di norma, infatti, le pratiche amministrative da gestire prima dell’accesso alle prestazioni allungano i tempi d’attesa e creano tensione. In secondo luogo, ma non meno importante, le strutture devono tenere in considerazione l’andamento ciclico del covid e la conseguente possibilità che il distanziamento sociale e il divieto di assembramento facciano parte anche del loro futuro.
Digitalizzare l’accettazione ospedaliera incide positivamente sulla compliance, sul patient journey e sull’efficienza della struttura, creando di fatto un circolo virtuoso. Semplificando e accelerando le pratiche di accoglienza e accettazione, si ottengono la riduzione dei costi operativi e anche il perfezionamento della patient experience, da cui si ha un incremento del tasso di retention.
Cosa significa, dunque, digitalizzare e rendere mobile e self-service l’accettazione ospedaliera? Di fatto, vuol dire ridurre il più possibile il tempo di permanenza all’interno della struttura, così da evitare gli affollamenti degli ambulatori e ridurre i tempi di attesa.
Sono sempre di più le strutture che, sotto questo profilo, si affidano al digitale. Ciò significa abilitare le prenotazioni via smartphone, permettere il pagamento delle prestazioni con il dispositivo mobile, poter effettuare un self check-in in struttura e, eventualmente, ricevere poi le fatture direttamente nella propria area personale, senza bisogno di passare dal desk o riducendone di moltissimo la permanenza. In altri termini, queste soluzioni spostano l’accettazione ospedaliera fuori dalla sala d’attesa, con tutti i benefici del caso rispetto alle esigenze riportate precedentemente. L’accettazione self può essere anche disgiunta dai dispositivi mobile: molte strutture, infatti, si stanno dotando di totem interattivi per gestire al meglio le code, ma anche per indirizzare il paziente verso l’ambulatorio giusto, per pagare le prestazioni, ritirare i referti e molto altro, a seconda dei servizi forniti dalla struttura
I benefici dell’accettazione ospedaliera digitalizzata sono evidenti: semplificazione delle procedure, abbattimento dei tempi di attesa e delle code, esperienza migliore, comunicazione più efficace e maggiore efficienza delle strutture. Inoltre, aumenta nettamente la trasparenza e l’attenzione al paziente, elementi fondamentali nell’adozione di un approccio sempre più value-based.
Meno evidenti, ma non meno importanti, sono i vantaggi che derivano dall’automazione dei processi e dallo sviluppo di una cultura data-driven all’interno delle strutture sanitarie. Per quanto concerne il primo aspetto, si tratta del tipico percorso di adozione del digitale, che dopo la dematerializzazione documentale e la riprogettazione dei processi in chiave digitale, punta sull’automazione (e relative tecnologie) per accelerare ulteriormente i processi, azzerare gli errori, sollevare gli operatori da attività a basso valore aggiunto e fornire un’esperienza migliore al cittadino-paziente. In tal senso, l’accettazione ospedaliera mobile e self diventa uno strumento per migliorare l’esperienza dei dipendenti e creare engagement, che a sua volta è alla base della retention dei talenti e dell’acquisizione di nuovi.
Adottare un’accettazione ospedaliera mobile e self significa, inoltre, generare enormi volumi di dati che possono essere messi a fattor comune e trasformati in informazioni (insight) capaci di indirizzare i processi decisionali. L’analisi dei dati può infatti evidenziare determinati comportamenti dei pazienti e le relative cause, permettendo di prendere decisioni finalizzate a perfezionarne l’esperienza, magari supportate da apposite survey inoltrate periodicamente in forma digitale. Infine, ma non per importanza, l’analisi dei dati può evidenziare lacune nei processi e opportunità per efficientare l’impiego delle risorse, risultando così un efficace strumento di governance.