Patient Experience: 4 modi per migliorarla

Garantire una Patient Experience positiva è fondamentale non solo per la reputazione e il successo della struttura sanitaria, ma anche per il paziente stesso. Se in altri settori migliorare la comunicazione, accelerare i tempi di attesa e fornire rapidamente servizi di valore porta alla fidelizzazione, in sanità tutto ciò ha anche ripercussioni sulla capacità della struttura e del sistema di gestire efficacemente i singoli casi, migliorando i percorsi di cura.

Importanza della Patient Experience nella Sanità Moderna 

Ricerche dimostrano che un'esperienza positiva migliora i risultati clinici e aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei pazienti.  

In ambito clinico, per esempio, studi di Press Ganey mostrano che ospedali con Patient Experience ottimizzata registrano tassi di guarigione più alti e una maggiore aderenza alle terapie. Anche una recente ricerca YouGov, per Sodexo Healthcare, lo conferma: difatti, si legge che il 93% dei pazienti ricoverati ritiene di avere maggiori probabilità di guarire più rapidamente se ha avuto un’esperienza ospedaliera positiva.  

Sin dal primo approccio con la struttura sanitaria, dunque, è cruciale che il paziente si senta accolto, supportato, soddisfatto della propria esperienza, a partire dal front office fino alla guarigione o alla diagnosi, nel caso di ambulatori. 

Ma di cosa si tratta, esattamente, e come migliorare la Patient Experience? Con questa espressione si identifica tutto il percorso che il paziente affronta nella gestione di una problematica di salute: fa parte dell’Experience il contatto con il medico di base, con la struttura sanitaria, la prenotazione di visite ed esami, eventuali ricoveri e percorsi di cura e riabilitazione. Tutti questi tasselli fanno parte della Patient Experience, che di conseguenza è un percorso molto più articolato e complesso rispetto ad altri settori poiché non coinvolge un cliente e un’azienda, ma una molteplicità di soggetti, strutture e servizi diversi che vanno gestiti in modo sinergico e possibilmente con una visione d’insieme, con un approccio olistico. La Patient Experience è quindi condizionata da fattori quali i tempi d’attesa per le prestazioni, i vincoli burocratici, l’appropriatezza prescrittiva, ma anche le code agli sportelli, la difficoltà di prenotazione e molto altro. Per quanto concerne la singola struttura sanitaria, poi, ottimizzare la Patient Experience significa non solo fornire servizi di qualità, ma anche mostrare efficienza nella gestione del cliente, permettendogli di accelerare il percorso sottoponendolo al minor stress emotivo possibile.

Ruolo del Patient Engagement nella Patient Experience

Come si fa a migliorare l’esperienza di un paziente se non lo si conosce? Il quesito, appositamente provocatorio, vuole portare al concetto di Patient Engagement. La partecipazione attiva del paziente è un elemento cruciale per migliorare la sua stessa Patient Experience. Strategie efficaci includono la condivisione trasparente delle informazioni, la promozione di decisioni condivise con i medici e l'educazione sanitaria personalizzata.  

Strumenti tecnologici come le app per la salute, le piattaforme di telemedicina e i portali online consentono ai pazienti di accedere alle proprie informazioni mediche, monitorare il proprio stato di salute e comunicare con i medici in tempo reale. Ciò porta da un lato a migliorare la soddisfazione del paziente, l'aderenza alle terapie e, di conseguenza, i risultati clinici, ma dall’altro anche a “lasciare traccia” delle proprie necessità e aspettative, sotto forma di dati. 

Quattro strategie fondamentali per ottimizzare la patient experience

Quali sono dunque i fattori che condizionano maggiormente la Patient Experience e come migliorarli per il bene del paziente e l’efficienza delle strutture? Ecco quattro aspetti:

Come mappare il patient pourney per migliorare la patient experience

Per ottimizzare l’Experience bisogna per prima cosa conoscere i percorsi effettuati dai pazienti. Sotto questo profilo, è indispensabile disporre della maggiore quantità di dati relativi alle interazioni con tutti i soggetti del sistema sanitario, oppure con uno in particolare se l’ottimizzazione dell’Experience riguarda una struttura specifica. Una volta mappato il Patient Journey, identificare aree di intervento, servizi migliorabili e colli di bottiglia all’interno del percorso è molto più semplice e rapido, così come implementare possibili soluzioni.

Migliorare la comunicazione con i pazienti

Viviamo nell’era dell’omnicanalità, e questo vale anche per le strutture sanitarie. I pazienti non hanno più una sola modalità di interazione con le strutture come un tempo (tipicamente, una telefonata), ma ne hanno diverse: adeguarsi alle logiche di un mondo sempre più connesso e multicanale fa parte delle responsabilità delle strutture sanitarie, che devono identificare – e poi mettere in pratica – sistemi di comunicazione rapida ed efficace nei confronti dei loro pazienti. L’uso di piattaforme per la prenotazione delle visite, della telemedicina e di assistenti virtuali, peraltro molto di moda in tanti settori, è fortemente consigliato.

Ridurre i tempi di attesa

I tempi di attesa per le visite ambulatoriali, per gli esami e gli interventi rappresentano da sempre il problema più grande della sanità pubblica in ottica di Patient Experience. Come ridurle? La questione è complessa, ma si possono dare alcune indicazioni: innanzitutto, occorre migliorare l’appropriatezza prescrittiva, visto che l’eccesso di domanda è alimentato anche da un utilizzo ingiustificato delle risorse, e in secondo luogo passare a un approccio data-driven nei confronti delle prenotazioni al fine di potenziare aree più in sofferenza e migliorare l’offerta. I due fattori potrebbero dunque giocare in sinergia: l’appropriatezza riduce la domanda, l’approccio data-driven migliora l’offerta.

Servizi efficienti e massima autonomia al paziente

La tecnologia attuale consente di eliminare una serie di colli di bottiglia che pesano sulla Patient Experience: visite ed esami possono essere prenotati da sé, i referti possono essere scaricati online e trasferiti direttamente al medico per una valutazione in tempo reale, non c’è più nessun bisogno di fare code agli sportelli poiché basta registrarsi online e presentarsi al momento previsto, facendo magari il check-in sui totem interattivi presenti all’interno della struttura. Device interattivi, connettività pervasiva e piattaforme software possono interagire per rendere l’esperienza fluida, rapida, efficiente ed eliminare le perdite di tempo.

Sfide e Opportunità nel Miglioramento della Patient Experience 

Come ottimizzare la Patient experience è ormai chiaro, almeno a livello teorico. Tuttavia, è bene considerare anche che all’interno delle strutture sanitarie italiane vi sono alcune difficoltà da superare.  

Le principali sfide nel miglioramento della Patient Experience includono, infatti, vincoli di risorse, resistenza al cambiamento e complessità dei processi sanitari. Tuttavia, le nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale, la digitalizzazione del front office e gli strumenti di feedback offrono opportunità per personalizzare l'assistenza, migliorare l'efficienza e aumentare la soddisfazione dei pazienti. 

Esempi pratici di miglioramento della Patient Experience 

MAPS Healthcare ha supportato diverse strutture sanitarie nell'implementazione di strategie avanzate per il miglioramento della Patient Experience. 

Ad esempio, l’Ospedale di Siena, che ha adottato ZeroCoda di Maps Healthcare e strumenti di data analytics per monitorare e ottimizzare i percorsi di cura. Grazie all'analisi dei dati, è stato possibile migliorare la gestione delle risorse e personalizzare i trattamenti, aumentando la soddisfazione e l'efficacia delle cure. 

Un altro esempio riguarda l’ASST del Garda che ha in uso il cruscotto direzionale basato sulla piattaforma Clinika (Healthcare Analytics Platform), che permette di analizzare i dati, misurare le performance dei servizi e migliorarli, attraverso una logica data-driven.