Patient Journey, in cosa consiste e perché è strategico

La persona al centro: questo è il principio base del Patient Journey. Si tratta di una metodologia di approccio alla Sanità, che punta a garantire il benessere fisico e psichico del paziente per tutto il percorso di cura intrapreso. Un modello che ha ripercussioni positive sia sul paziente sia sulle aziende sanitarie che lo adottano; quest'ultime potranno trarne vantaggi in termini di miglioramento della Patient Experience, reputazione, redditività e organizzazione interna. Vediamo, quindi, nello specifico in cosa consiste il patient journey e perché è rilevante per queste realtà.

Patient journey, cos’è e quali sono gli ostacoli alla sua implementazione

Letteralmente, “patient journey” significa “il viaggio del paziente” e indica il percorso figurativo che il cittadino affronta nel relazionarsi con i servizi sanitari, dal momento della prima interazione con la struttura fino alla dimissione e oltre, con successivi percorsi di assistenza e follow up. Un’esperienza che attualmente non sempre risulta positiva. Non mancano, infatti, lacune e criticità nel sistema, che possono rovinare la percezione che il paziente ha dell’azienda sanitaria stessa. Per fare alcuni esempi, si pensi alle lunghe attese per l’accettazione in pronto soccorso, oppure alle code agli sportelli per prenotare esami o pagare ticket, agli esami fissati mesi e mesi dopo la richiesta. E ancora, alla difficoltà dei potenziali pazienti nell’individuare la struttura e lo specialista adatti per il proprio problema, la reticenza nell’approcciare i servizi per iter troppo complicati, il non sapere come fare azioni indispensabili quali richiedere una visita, ottenere informazioni, sottoporsi a terapie. Sono tutti intoppi che minano la relazione tra pazienti e strutture sanitarie, avvertite spesso come realtà distanti e complicate. Le ripercussioni di queste situazioni sulle strutture sono di natura economica e reputazionale.

Perché l’analisi del patient journey è strategica

È necessario quindi che la struttura attenta all’esperienza del paziente lungo tutto il percorso di cura si prenda a cuore delle esigenze, raccogliendo dati e capendo quali sono le lacune da colmare, per poi lavorare sulle soluzioni. Tuttavia, è utile anche svolgere un’analisi interna per capire quali processi aziendali possano essere ottimizzati. La digitalizzazione può intervenire in modo positivo, permettendo alle strutture sanitarie di migliorare gli aspetti pratici legati al patient journey.

I vantaggi, dal punto di vista dell’azienda sono:

• Più efficienza nell’erogazione dei servizi. Le cliniche possono semplificare le procedure, ottimizzando il lavoro dei dipendenti grazie all’automatizzazione. Per esempio, gli infermieri in un pronto soccorso ridurranno le attività amministrative legate all’accettazione dei pazienti e degli accompagnatori a favore di attività di cura dei pazienti.
• Risparmio di denaro e tempo. La digitalizzazione porta con sé i vantaggi della dematerializzazione: evitando la carta si snellisce la burocrazia riducendo sia i costi legati a sprechi di risorse e ritardi, sia le ore di lavoro umano. Queste possono essere indirizzate su altri aspetti, ottenendo processi più rapidi, economici e sicuri.
• Gestione più efficace dei flussi di pazienti. Gli ospedali possono essere luoghi dispersivi, la digitalizzazione permette di gestire con più efficienza i tanti pazienti che ogni giorno affollano le corsie.
• Godere di una migliore reputazione. L’incremento dell’efficienza migliora la percezione che il cliente ha della struttura sanitaria, con vantaggi in termini di brand reputation importanti per la propria redditività.

Dal punto di vista del paziente-cliente, invece, l’adozione di un modello di patient journey moderno e digitale da parte della struttura sanitaria di riferimento permetterà di:

• Vivere un’esperienza serena nell’affrontare il proprio iter sanitario, senza lo stress di dover far fronte a difficoltà pratiche;
• Poter usufruire di procedure più semplici, rapide e comode per usufruire dei servizi erogati dalle aziende sanitarie: prenotazioni a distanza, code azzerate, migliore accesso alle informazioni;
• Personalizzazione dei servizi in base alle proprie esigenze specifiche;
• Non subire inefficienze causate da una burocrazia pesante e poco chiara;
• Aver maggior fiducia nella struttura sanitaria cui ci si rivolge e di conseguenza affidarsi più volentieri agli specialisti nel corso del proprio iter terapeutico.

Il patient journey è dunque strategico, perché conduce a un circolo virtuoso in grado di migliorare il rapporto paziente-clinica.