Come un assistente virtuale basato su chatbot può migliorare la patient experience

Quando i pazienti si rivolgono a una struttura sanitaria confidano in un buon livello di disponibilità, accoglienza e comprensione dei bisogni. Soddisfare le loro aspettative incrementa significativamente la qualità della patient experience, con ricadute immediate sul livello di fidelizzazione al centro medico-diagnostico. 

Viceversa, quando si sentono abbandonati, quando la sensazione di fatica supera la soddisfazione di aver trovato posto per una visita o un esame a stretto giro, o quando le procedure burocratiche sono lunghe e farraginose, i pazienti cominciano a valutare strutture alternative. 

La fidelizzazione, si sa, è difficile da costruire e da mantenere. Ecco perché un assistente virtuale evoluto è lo strumento più adeguato per rispondere a tutti i desiderata dei pazienti e per annoverarli  tra i frequentatori ricorrenti del centro.

In questo articolo parliamo in particolare dei chatbot potenziati dalle più recenti tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) generativa, che rappresentano un’avanzata soluzione per migliorare significativamente la patient experience nelle strutture sanitarie private.

Dalla ricerca di informazioni alla gestione degli appuntamenti, questa tipologia di sistemi tecnologici non si limita a rispondere a domande predefinite, ma è in grado di generare risposte contestualizzate e personalizzate, adattandosi in tempo reale alle esigenze specifiche di ogni paziente.

Chatbot potenziato da genAI: paziente sempre supportato e soddisfatto 

Un assistente virtuale basato su chatbot rappresenta una delle soluzioni tecnologiche più efficaci per migliorare la patient experience all’interno delle strutture sanitarie private, integrandosi con tutti i processi clinici e amministrativi. Grazie all’implementazione di algoritmi di AI avanzati e di natural language processing, è in grado di comprendere le domande dei pazienti in linguaggio naturale e di orientarli verso le risorse o i servizi più adeguati, come prenotazioni, richieste di referti o chiarimenti sulle prescrizioni mediche.

Questa tipologia di interazione non solo migliora la soddisfazione del paziente, ma contribuisce anche all’efficienza operativa delle strutture sanitarie. Difatti, favorisce la riduzione degli errori e libera il personale umano da attività lunghe e/o ripetitive.

Un ulteriore passo avanti è rappresentato dall’integrazione di architetture di Retrieval-Augmented Generation (RAG), che combinano la generazione di risposte con l’accesso a fonti informative verificate. In ambito sanitario, questo approccio è cruciale per limitare il rischio di allucinazioni dell’intelligenza artificiale e garantire che le risposte fornite al paziente siano accurate, sicure e basate su contenuti certificati.

La tecnologia generativa permette inoltre di personalizzare con elevata precisione i percorsi di comunicazione e assistenza, trattandosi di un’interazione dinamica basata su dati sempre aggiornati e feedback continui. In definitiva, possiamo affermare che l’adozione di assistenti virtuali con intelligenza artificiale generativa si configura come un elemento chiave per innovare la patient experience.

Esempio pratico di utilizzo di un chatbot evoluto: la patient-experience di un paziente cronico

Immaginiamo un paziente con una condizione cronica, che si collega alla piattaforma digitale della struttura sanitaria privata per programmare una visita di controllo. Interagendo attraverso un chatbot potenziato con AI generativa, riceve una risposta immediata e personalizzata e completa di indicazioni delle disponibilità aggiornate dei medici specialisti e delle procedure necessarie per prepararsi all’appuntamento. 

Durante la conversazione tra paziente e chatbot, il sistema comprende le richieste specifiche relative ai suoi esami recenti, recuperando le informazioni dai database e fornendo poi le spiegazioni chiare e contestualizzate all’interlocutore.

Inoltre, grazie alla capacità generativa del chatbot, il paziente viene guidato nell’accesso a risorse informative sicure e verificate dalle equipe mediche della struttura sanitaria e può ottenere anche consigli su eventuali cambiamenti nello stile di vita utili per tenere sotto controllo la propria patologia. 

Tutto ciò garantisce un supporto attivo al paziente durante la richiesta di informazioni, la ricerca di disponibilità per prenotare un appuntamento o le fasi di cura, ma soprattutto contribuisce alla prevenzione e al monitoraggio continuo della persona e della sua cronicità. 

Quindi, non solo migliora la patient-experience, ma un chatbot potenziato con AI favorisce il coinvolgimento costante e partecipativo del paziente.