L’adozione di un approccio tecnologico omnicanale, arricchito dall’AI, rappresenta una leva strategica fondamentale per la gestione della patient experience all’interno delle strutture sanitarie private.
Difatto, migliorare la gestione della patient experience significa posizionarsi come soggetti capaci di offrire un’esperienza all’avanguardia, che risponde alle aspettative crescenti dei pazienti moderni, sempre più digitalizzati e orientati alla personalizzazione e alla rapidità delle risposte.
La digitalizzazione pervasiva di tutte le attività del quotidiano dei pazienti, infatti, sta trainando la richiesta di servizi sanitari evoluti e comparabili alle esperienze consumer, possibili in tutti gli altri campi: banche, assicurazioni, acquisti online. Per tale ragione, dal self-service alla comunicazione personale, dalla gestione della propria salute a una migliore conformità alle normative sulla privacy, i pazienti hanno aspettative che non è il caso di deludere.
Nei paragrafi successivi vedremo cosa implica l’organizzazione di esperienze omnicanale in sanità e analizzeremo i principi sui quali sono state sviluppate le migliori soluzioni tecnologiche sul mercato, tecnologie senza le quali sarebbe impossibile superare la forma tradizionale di gestione della patient experience.
Il mercato delle soluzioni tecnologiche per l’approccio omnicanale in sanità
Il mercato sta registrando un cospicuo incremento di interesse verso le strategie omnicanale nel mercato sanitario, a causa delle maggiori aspettative di servizi più unificati, facili e personalizzati, da parte sia dei medici che dei pazienti. Diversamente dall’approccio multicanale, l’omnicanale garantisce che tutti i touchpoint del paziente fluiscano insieme nel segno dell’interoperabilità dei dati.
Secondo il report di Business Research Insights, aggiornato al 10 novembre 2025, il 38% delle strutture sanitarie ha già in uso chatbot e tecnologia AI per coinvolgere maggiormente i pazienti e per progettare, attraverso i dati, patient journey adatti e prevedere le esigenze sanitarie. Tutto ciò rappresenta la volontà di superare il semplice concetto di “collegamento dei canali”. Pertanto, si legge nel report, “l'omnicanale globale nelle dimensioni del mercato sanitario raggiungerà i 13,13 miliardi di dollari entro il 2034, partendo da 4,97 miliardi di dollari nel 2025, registrando un CAGR dell’11,4%".
Nonostante l’implementazione dell’AI nelle soluzioni tecnologiche in ambito sanitario miri ad analizzare i dettagli medici di una persona dai diversi touchpoint, per comprenderne e anticiparne le esigenze, la maggior parte delle soluzioni omnicanale disponibili attualmente sul mercato ruotano attorno al potenziamento della comunicazione e al coinvolgimento dei pazienti nel loro percorso sanitario, al fine di ottimizzare la gestione della patient experience.
Cosa significa esperienza omnicanale nell’ambito della gestione della patient experience
Definiamo meglio il concetto: l’esperienza omnicanale in sanità unisce tecnologia, dati e intelligenza artificiale per garantire un patient journey integrato, personalizzato e continuo, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Un sistema omnicanale per la gestione della patient experience integra e sincronizza diversi canali di comunicazione usati dai pazienti:
- app mobile per prenotazioni e consulti
- portali web per gestione di dati e informazioni
- chatbot per supporto immediato e personalizzato
- call center per assistenza diretta
- totem per attività che vanno dall’accettazione al pagamento delle prestazioni
L’integrazione di tutti questi canali permette di centralizzare i dati del paziente da qualunque touchpoint arrivino, e di personalizzare i percorsi di cura e comunicazione, rendendo più efficaci e rapidi i processi di assistenza. L’intelligenza artificiale, poi, interviene in modo strategico (nelle soluzioni più avanzate), automatizzando risposte 24/7, analizzando i dati per anticipare le esigenze dei pazienti e facilitando le decisioni cliniche.
I vantaggi delle esperienze omnicanale
Adottare un approccio omnicanale nella gestione della patient experience porta numerosi vantaggi, sia per i pazienti che per le strutture sanitarie private. Offrendo agli utenti la possibilità di scegliere il canale di comunicazione più adatto alle proprie esigenze – digitale o fisico – si aumenta il livello di soddisfazione e fidelizzazione. Allo stesso tempo, migliorano l’accessibilità ai servizi, la continuità assistenziale e l’efficienza dei processi operativi. Tutto questo si traduce in un beneficio concreto anche per i pazienti: una significativa riduzione dei tempi di attesa.
Per quanto concerne l’operatività interna, invece, l’omnicanale permette di superare la frammentazione delle comunicazioni tradizionali. Inoltre, la gestione integrata delle comunicazioni, ottimizzata dall’adozione di AI, contribuisce a rendere la struttura sanitaria più efficiente e reattiva rispetto alle esigenze contingenti, anche al di fuori dagli orari di apertura tradizionali.
Ne derivano la facilitazione e la riduzione dei carichi burocratici e organizzativi del personale medico e amministrativo. È importante ricordare anche i benefici intangibili, come il miglioramento dell’immagine della clinica e la conformità alle normative sulla qualità del servizio.
Dunque, l’approccio omnicanale in sanità garantisce che ogni punto di contatto con il paziente - dalla prenotazione al follow-up, dall’accettazione al supporto post-trattamento - sia interconnesso, offrendo una comunicazione fluida e senza interruzioni. Ciò contribuisce a creare relazioni più solide e durature con i pazienti, rafforzando al contempo il brand e la reputazione della struttura sanitaria privata.
+39 0521 052300
mapshc@mapsgroup.it
