Ottimizzare la gestione dei pazienti: tendenze e innovazioni nella patient experience

Il paziente è al centro dell'attenzione nel settore sanitario e le tecnologie tradizionali di customer experience (CX) stanno giocando un ruolo sempre più importante nel migliorare la qualità del servizio.

Secondo lo studio Customer Experience MetriCast 2023 che la società di ricerca Metrigy ha condotto su 1.695 aziende sanitarie, le organizzazioni spendono in media il 4% del fatturato nella tecnologia dedicata alla gestione dei pazienti. Le tecniche consolidate, come il contact center e workforce optimization (WFO), ricevono la percentuale più alta della spesa complessiva. E il mondo sanitario investe nei contact center il 32,5% del budget destinato alla patient experience, contro il 25,5% della media di tutti i settori in cui è attivo un contact center.

Tuttavia, tre sono le tecnologie su cui si sta focalizzando l'attenzione: l’intelligenza artificiale (AI), i canali digitali per un percorso più personalizzato e le piattaforme basate sul cloud.

L’AI pone il paziente al centro

L'introduzione dell’IA nell’ambito sanitario sta rivoluzionando la patient experience. Le applicazioni di IA più comuni nel settore sanitario sono quelle di analisi del parlato e del testo, la trascrizione, la traduzione e l’analisi del sentiment. Queste tecnologie offrono numerosi vantaggi, come il miglioramento della comunicazione, l'automatizzazione di procedure e la valutazione della soddisfazione dei pazienti.

L'analisi del parlato e del testo può essere utilizzata per individuare il disagio del paziente o l'insorgere di condizioni acute, mentre la trascrizione fornisce una documentazione accurata delle conversazioni, automatizzando processi come la conferma degli appuntamenti o le fasi successive a una diagnosi. La traduzione è utile quando gli esperti devono comunicare con pazienti che parlano altre lingue, mentre l'analisi del sentiment è fondamentale per misurare la soddisfazione dei pazienti in ogni interazione.

L'assistenza agli operatori, ancora poco diffusa nel settore sanitario, potrebbe offrire numerosi vantaggi. Consentire agli operatori sanitari di visualizzare informazioni contestuali durante le interazioni con i pazienti può aumentare la produttività complessiva del personale, migliorando l'esperienza dei pazienti  stessi. L’impiego di applicazioni più avanzate di intelligenza artificiale, come l'IA generativa, l'IA conversazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi predittiva, permette di migliorare ulteriormente la patient experience consentendo, per esempio, la programmazione di appuntamenti, la creazione di terapie personalizzate o la gestione predittiva delle condizioni.

Le aziende sanitarie che utilizzano gli assistenti virtuali per la gestione dei pazienti registrano un aumento del 9,3% delle entrate, un miglioramento del 18,5% della soddisfazione e un aumento del 18,1% dell'efficienza degli operatori. Va precisato che si riscontra un incremento del 7,2% dei costi, un fatto inevitabile in quanto si deve investire in nuove tecnologie, ma nel tempo si ha una significativa riduzione dei costi operativi.

L'automazione del flusso di lavoro, che può essere abbinata all'intelligenza artificiale, migliora l'efficienza dei dipendenti automatizzando le attività più ordinarie che sono comunque importanti per la soddisfazione nei processi di gestione dei pazienti. Esempi sono l'invio di promemoria via SMS o e-mail degli appuntamenti programmati, la fornitura dei riepiloghi delle visite o l'aggiornamento delle cartelle cliniche.

Il patient journey è sempre più digitale

Come i clienti della maggior parte delle aziende, i pazienti possono interagire con i medici e le strutture sanitarie in diversi modi e, dal contatto iniziale alla risoluzione, i loro percorsi possono variare notevolmente. In media, un terzo delle organizzazioni sanitarie ha identificato i percorsi tipici dei pazienti che interagiscono con loro.

Alcuni possono iniziare con una ricerca sul web, seguita da un self-service sul sito web o da un'interazione con un chatbot, prima di parlare con una persona per fissare un appuntamento. Altri possono iniziare al telefono e poi passare al sito web per leggere le recensioni dei pazienti. Le aziende sanitarie hanno identificato una media di sette percorsi tipici dei loro pazienti. Tuttavia, l'assistenza sanitaria sta usando ancora in modo limitato la tecnologia per rendere i viaggi più fluidi e di successo. Solo il 22,2% lo fa oggi.

Per recuperare, per esempio, si potrebbe utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per produrre un riepilogo di ogni percorso, in modo che l'operatore abbia a disposizione un contesto prima di parlare con un paziente. Oppure, si potrebbe sfruttare un livello di dati unificato, unito agli analytics, per effettuare un benchmark delle metriche chiave di performance su qualsiasi canale, per capire dove i pazienti esistenti o potenziali si bloccano o sono più propensi a fissare un appuntamento, e quindi investire in quei canali.

La patient experience migliora con il cloud

Nel settore sanitario, molte aziende desiderano passare al cloud. L'architettura preferita è il Contact Center as a Service (CCaaS), seguito da soluzioni cloud ospitate o gestite. La principale motivazione per il passaggio al cloud è la necessità di acquisire competenze tecnologiche più avanzate e la capacità di scalare le licenze.

Tuttavia, in molti casi, è difficile abbandonare soluzioni on-premise a causa di applicazioni personalizzate e costi irrecuperabili. Così, molte aziende sanitarie trovano difficile rimanere aggiornate sulle innovazioni tecnologiche, ma i cloud provider possono aiutarle ad affrontare questo aspetto. Infatti, una chiara tendenza indica che molte di tali aziende integreranno sempre più soluzioni cloud con quelle on-premise per migliorare la gestione dei pazienti.

E questo nel rispetto della sicurezza e della privacy.

Le organizzazioni sanitarie devono attuare una strategia sempre più efficace nella gestione dei pazienti perché sono i loro principali clienti. In tal senso, la tecnologia svolge un ruolo cruciale perché non solo aumenta la sicurezza e la qualità delle cure, ma aiuta anche i medici a sostenere le loro responsabilità etiche, a mantenere la reputazione professionale e a ottenere risultati migliori.

Riducendo i tempi di attesa e fornendo servizi digitali, le organizzazioni possono poi migliorare la patient experience, aumentando la fedeltà e la soddisfazione dei pazienti , e ottenere anche una maggiore efficienza operativa.