Patient Experience: mettere sempre il paziente al centro delle cure

Con la crescente transizione verso modelli di cura basati sul valore e orientati al paziente, migliorare la patient experience è diventato un obiettivo primario per tutti i sistemi sanitari. Lungo ogni fase del percorso, dalla prima interazione al trattamento e al follow-up, l'esperienza del paziente riveste un ruolo cruciale nel determinare gli esiti, la soddisfazione e il benessere generale.

Paziente al centro delle cure: saper soddisfare le aspettative

La patient experience abbraccia una vasta gamma di aspetti, dalla qualità delle cure alla comunicazione, dal livello di empatia degli operatori sanitari al coordinamento delle terapie fino all'ambiente fisico. L’esperienza del paziente si basa sulla comprensione e sulla soddisfazione delle esigenze, delle preferenze e delle aspettative di ciascuno. Numerose ricerche hanno dimostrato l'impatto significativo dell'esperienza del paziente sugli esiti sanitari, rendendone prioritaria l'attenzione per le organizzazioni sanitarie.

Posizionando il paziente al centro delle cure,  le organizzazioni sanitarie possono fornire assistenza di alta qualità. Ciò non solo migliora la soddisfazione delle persone, ma favorisce anche l'aderenza ai piani di trattamento che portano a esiti positivi per la salute e anche a risultati economici migliori.

Per potenziare veramente la patient experience, è essenziale adottare la prospettiva del paziente, comprendere gli elementi chiave che contribuiscono a un'esperienza positiva e identificare l'impatto sull'efficacia delle cure. Ciò comporta l'utilizzo di vari metodi e strumenti per la raccolta dati, l’effettuazione di analisi dettagliate e l'utilizzo di metriche chiave. Combinando tali sforzi, le organizzazioni possono guidare miglioramenti significativi nella soddisfazione e negli esiti dei pazienti, considerando anche l'impatto finanziario, l'engagement e la soddisfazione del personale.

Raccogliere tanti dati non basta

Tuttavia, la raccolta dati è solo il primo passo; è cruciale un'analisi approfondita per identificare i punti di forza, le debolezze e le aree di miglioramento. Considerare l'impatto finanziario è altrettanto importante, poiché un'esperienza positiva del paziente può portare a una maggiore fedeltà e a una riduzione dei costi sanitari.

Secondo un’indagine effettuata da McKinsey, il settore sanitario continua a guadagnarsi la fiducia dei pazienti: il 44% del campione intervistato dichiara di essere disposto a condividere volontariamente dati personali e sanitari con le organizzazioni sanitarie.

Una percentuale che è più del doppio rispetto a quella registrata per le aziende del retail (18%) o del mondo tecnologico (17%). McKinsey sottolinea, però, che a differenza delle organizzazioni tecnologiche, che si sono concentrate per più di un decennio sull’utilizzo dei dati personali per ottimizzare il servizio sanitario  e il supporto, le strutture sanitarie, in gran parte, non hanno ampliato l’uso dei dati per offrire un’esperienza differenziata lungo tutto il patient journey.

Le organizzazioni sanitarie, consiglia McKinsey, potrebbero impiegare le tecnologie più recenti (come il monitoraggio remoto, l’intelligenza artificiale o le cartelle cliniche elettroniche integrate) per estrarre informazioni dai dati dei pazienti in modo sicuro e controllato nel rispetto della privacy, della sicurezza e delle normative locali e di settore. Ciò potrebbe migliorare l’esperienza delle persone  e semplificare le operazioni.

Una patient experience personalizzata

Per rispondere efficacemente a questa tendenza, le organizzazioni sanitarie possono integrare la personalizzazione nella patient experience end-to-end, utilizzando le informazioni ottenute dai dati delle persone attraverso funzionalità di intelligenza artificiale, compresa l’IA generativa.

Potrebbero così migliorare un aspetto particolarmente critico, quale l’accesso dei pazienti, implementando strategie innovative quali la personalizzazione delle interfacce di coinvolgimento, come le pagine del sito Internet, campagne e-mail, iniziative educative e pianificazione di appuntamenti. E questo agendo in base alle attitudini, ai comportamenti, alle preferenze e alle esigenze sanitarie delle persone, per esempio raccomandando un appuntamento in un contesto assistenziale congeniale per il paziente, che richieda solo il periodo di tempo necessario e che avvenga con il medico più appropriato.

Utilizzando l’intelligenza artificiale, le organizzazioni potrebbero poi identificare in modo proattivo le esigenze di assistenza sanitaria e potrebbero anche redigere promemoria ad hoc per le esigenze di cura, recapitandoli nel modo preferito dalle persone (come messaggi via smartphone o e-mail).

Patient Experience: il ruolo della comunicazione per ridefinire nuove pratiche

La patient experience abbraccia tutte le interazioni con il sistema sanitario, ma è la comunicazione che riveste un ruolo fondamentale nel percorso. È tramite una comunicazione efficace che si possono incrementare le opportunità di interazione con il paziente e realizzare percorsi di assistenza senza interruzioni.

Oggi, un sistema di comunicazione moderno ed efficiente nel settore sanitario è principalmente digitale. Offrire un'esperienza digitale di alta qualità è fondamentale per attirare gli utenti, instaurare una relazione basata sulla fiducia e ottimizzare le strategie di marketing e le offerte aziendali. I fornitori di assistenza sanitaria devono quindi comprendere a fondo i comportamenti online dei pazienti per adattarsi alle loro mutevoli esigenze e influenzare positivamente le loro percezioni dell'esperienza di cura.

Per migliorare l'esperienza del paziente tramite le tecnologie digitali, i fornitori di assistenza sanitaria dovrebbero riconsiderare e ridefinire continuamente e costantemente le loro pratiche di comunicazione e collaborazione. Dalla gestione dei dati all'integrazione di servizi virtuali, la digitalizzazione offre opportunità di miglioramento che promettono di trasformare positivamente la patient experience.

Guardando al futuro, le organizzazioni sanitarie non possono trascurare la necessità di porre il paziente al centro di tutto  ciò che fanno. Solo migliorando i risultati dell’assistenza e la patient experience potranno ottenere ritorni finanziari e rimanere competitive. soddisfacendo al tempo stesso le esigenze olistiche di salute e benessere delle persone.