La gestione dell’attesa in pronto soccorso è un processo che ha un forte impatto sul rapporto tra il cittadino, la struttura e il sistema sanitario in sé. Qualora non si rientri in una fattispecie di emergenza, il timore del paziente è quello dei tempi d’attesa: dopo un triage solitamente rapido, dover attendere ore il proprio turno rientra in una routine molto difficile da tollerare, considerando lo stato d’animo che solitamente accompagna eventi delicati di questo tipo.
Come ottimizzare, dunque, la gestione dell’attesa in pronto soccorso migliorando l’esperienza del paziente e razionalizzando i costi per la struttura? In questi casi occorre affidarsi a una soluzione che, oltre all’ormai consueta dematerializzazione del processo, punti all’automazione e – potenzialmente – vi aggiunga una certa intelligenza a uso e consumo dei processi decisionali.
Prima caratteristica, fondamentale, della soluzione scelta è quella di dare ordine al processo e di gestirlo in modo preciso e affidabile. I pazienti, infatti, devono ricevere presso il triage un codice di identificazione – su supporto cartaceo, o meglio con un QR Code dematerializzato – e un colore che identifica il livello di priorità, dopodiché gli operatori possono tranquillamente delegare al sistema digitale la gestione delle chiamate e delle priorità in funzione di regole predefinite, tipicamente di una miscela tra codice colore e orario di arrivo.
Sempre dal punto di vista del paziente, tutte le informazioni possono essere comunicate in modo chiaro ed esaustivo tramite sistemi di digital signage basati su monitor ubicati in sala d’attesa, fornendo anche una stima indicativa dei tempi di attesa e dei contenuti informativi di varia natura, per poi, al momento opportuno, chiamare il paziente e guidarlo con indicazioni chiare verso l’ambulatorio corretto. Inoltre non bisogna dimenticare l’accompagnatore del paziente, quindi consentirgli di seguire lo stato di avanzamento del percorso di cura del proprio caro in tempo reale, sia dalla sala d’attesa che da casa, tramite web app od SMS. In altri termini, un’ottima soluzione tecnologica permette di elevare il livello della comunicazione, portando ordine in tutte le procedure di pronto soccorso.
Le caratteristiche tecnologiche delle soluzioni disponibili sul mercato prevedono, in primis, un sistema di gestione code che assegna numeri e priorità in tempo reale, ottimizzando il flusso di pazienti. Questa tipologia di strumenti non è nuova, di per sé, ma è stata notevolmente migliorata in tempi recenti. Infatti, i tech player all’avanguardia e operativi nel settore Sanità hanno implementato applicazioni mobili che consentono ai pazienti di monitorare i tempi di attesa e di ricevere aggiornamenti sul proprio turno, migliorando la trasparenza e riducendo l'ansia.
La più pregnante innovazione introdotta nelle soluzioni digitali per la gestione dell’attesa in pronto soccorso, però, è certamente l’intelligenza artificiale. I moduli AI possono prevedere i tempi di attesa, analizzando i dati storici e le condizioni attuali, riducendo i tempi di permanenza in struttura. Queste soluzioni migliorano l'efficienza e l'esperienza del paziente. Ma non solo: le soluzioni digitali per la gestione dell’attesa in pronto soccorso permettono anche una migliore allocazione delle risorse interne alla struttura. Cambiamo prospettiva e capiamone di più.
Passiamo dunque alle esigenze degli operatori. Un ottimo sistema di gestione attesa in pronto soccorso fornisce in tempo reale una serie di indicatori utili per semplificare i processi decisionali e supportare organizzativamente gli operatori stessi, spingendosi eventualmente verso la Data Analysis e l’Intelligenza Artificiale per fornire un approccio predittivo rispetto a svariati parametri fondamentali del servizio.
Per esempio, un sistema di gestione dell’attesa in pronto soccorso dovrebbe fornire indicazioni sull’affollamento delle sale d’attesa, sul numero e sul tipo di visite in corso, sui tempi d’attesa e sui tipi di prestazione che generano le tempistiche più lunghe. In funzione di queste rilevazioni di base è già possibile giudicare se il personale e le risorse sono sufficienti per garantire un servizio apprezzabile e come eventualmente variarne la composizione e i turni per fronteggiare al meglio le esigenze più vive e pressanti.
Dal canto suo, un approccio predittivo permetterebbe di stimare i tempi d’attesa in funzione della specifica prestazione richiesta, ma anche mettere in relazione l’efficienza dei processi del pronto soccorso con variabili come l’orario, il giorno della settimana, le risorse presenti, eventuali eventi esterni e circostanze che possano causare deviazioni dalla norma e un livello di pressione sulla struttura particolarmente elevato.
Come facilmente intuibile, tutto ciò determinerebbe benefici tangibili da entrambe le parti: un servizio migliore, più rapido, efficace e di qualità nei confronti dei pazienti, che verrebbero seguiti in tempi accettabili anche in condizioni di potenziale sovraffollamento, e una gestione razionale, oculata e priva di sprechi e inefficienze a beneficio della struttura (e della direzione) sanitaria.
Tutto ciò, si traduce in miglioramenti in termini di soddisfazione del paziente, riduzione dello stress per il personale e ottimizzazione delle risorse.