La gestione quotidiana di un Poliambulatorio comporta una serie di sfide organizzative che possono incidere sull’efficienza e sulla qualità percepita dai pazienti.
Tra gli aspetti più critici vi sono:
il coordinamento del flusso di pazienti con esigenze diverse
la difficoltà nell’organizzazione efficiente degli appuntamenti
i tempi di attesa
la comunicazione frammentata tra pazienti, personale clinico e amministrativo
Migliorare la gestione di un Poliambulatorio richiede un approccio sistemico, capace di ottimizzare le risorse e ridurre le inefficienze. Gli interventi più efficaci si concentrano su tre aspetti chiave dell’organizzazione:
la gestione delle risorse interne
i turni del personale medico e infermieristico
la disponibilità di sale e strumenti diagnostici
Affinché i pazienti trovino pienamente soddisfacente il servizio sanitario offerto e decidano di fare riferimento alla stessa struttura anche in futuro, la strategia di gestione del Poliambulatorio deve mettere al centro le persone e costruire intorno alle loro esigenze soluzioni semplici, sicure, personalizzate e soprattutto inclusive.
La digitalizzazione è la chiave di volta dell’ottimizzazione dei servizi e risponde alla maggior parte dei bisogni dei pazienti. Tuttavia, il concetto di inclusione richiede che anche i soggetti meno avvezzi alla tecnologia possano trovare l’offerta del Poliambulatorio accessibile e appagante. Pertanto, l’approccio phygital, ovvero un modello integrato che combina la dimensione fisica delle strutture con soluzioni digitali avanzate, appare il più efficace e adeguato alla gestione del Poliambulatorio.
ISi tratta di un’integrazione senza soluzione di continuità tra le due dimensioni, quella fisica e quella digitale, che innova il percorso paziente, sfruttando le sinergie tra tool tecnologici e servizi erogati in presenza.
Non si tratta di offrire servizi esclusivamente digitali o soltanto fisici, ma di strutturare un’organizzazione e un’accoglienza in cui la tecnologia digitale avanzata è a supporto di processi fisici. Facciamo alcuni esempi: in molte realtà sanitarie private sono ormai presenti soluzioni di check-in e registrazione automatizzate, che riducono le code all’ingresso e velocizzano le procedure di accoglienza, sgravando gli operatori allo sportello da molte procedure amministrative e lasciandoli più liberi di gestire i pazienti che necessitano di supporto umano; vi sono display digitali e notifiche via app o SMS che informano i pazienti sullo stato delle code, diminuendo la percezione dell’attesa; sono diffusi anche i display interattivi e sistemi di wayfinding digitale, che facilitano l’orientamento all’interno della struttura.
Anche l’implementazione di tool digitali per la prenotazione e la gestione degli orari consente una pianificazione più efficiente del Poliambulatorio e il conseguente gradimento dei pazienti.
Per un paziente con alte aspettative, dal punto di vista della qualità dei servizi di un Poliambulatorio privato, non c’è niente di meglio che dare risposta a tutti i suoi bisogni in maniera rapida e personalizzata. La comunicazione omnicanale potenziata da generative AI (genAI) lo consente.
Per migliorare la relazione con il paziente in un’ottica phygital, la tecnologia più recente permette di creare un ecosistema di canali fisici e digitali (sportelli, call center, chat, app mobile) che rende raggiungibile il Poliambulatorio e le sue risorse H24, 7/7. Il paziente può cercare informazioni, prenotare una visita, rivolgere domande alla struttura sanitaria anche di notte o nei giorni di chiusura, un vantaggio che si traduce facilmente in una migliore esperienza complessiva.
Inoltre, gli algoritmi di intelligenza artificiale generativa implementati nelle soluzioni più avanzate del settore, come quelle di Maps Healthcare, consentono di personalizzare le risposte ai più disparati quesiti, contestualizzandole e supportando il personale delle strutture sanitarie con informazioni aggiornate in tempo reale, per la gestione di richieste anche complesse. Con un monitoraggio continuo e adattivo del patient journey, possibile grazie all’analisi dei feedback ai servizi, la gestione del Poliambulatorio diviene sempre più semplice e centrata sul paziente.
Questi nuovi sistemi sono particolarmente utili nella gestione delle prenotazioni di prestazioni ambulatoriali perché risolvono le criticità tradizionali di cui abbiamo parlato all’inizio di questo articolo. Facilitando il percorso del paziente, inoltre, si crea una relazione duratura tra struttura e utente, che garantisce alla struttura sanitaria la costruzione di una solida platea di utenti fidelizzati.