Soluzioni phygital in sanità: come integrare servizi digitali nel percorso di cura

Quando un paziente prenota una visita online e, una volta arrivato in struttura, scopre che allo sportello non esiste alcuna traccia della sua prenotazione, oppure riceve un referto soltanto in formato cartaceo senza che venga avviato alcun percorso di follow-up, non sta vivendo un episodio eccezionale

Sta sperimentando una frattura sistemica che ancora oggi attraversa gran parte dei percorsi di cura.

Nelle strutture sanitarie, fisico e digitale convivono ma troppo spesso restano mondi separati, incapaci di dialogare davvero. E questa discontinuità il paziente la percepisce immediatamente, molto prima che l’organizzazione riesca persino a rilevarla.

Il segnale più chiaro di questo disallineamento viene da un dato che, in apparenza, riguarda le abitudini individuali: sei cittadini su dieci usano WhatsApp per comunicare con il proprio medico (Osservatorio Sanità Digitale, Politecnico di Milano, 2025). Non è una questione di preferenza tecnologica: è la risposta a un bisogno di accesso immediato e continuo ai servizi sanitari che i canali istituzionali, nella maggior parte dei casi, non riescono ancora a soddisfare in modo strutturato.

Le soluzioni phygital nascono esattamente da questo punto di tensione: ridisegnano la connessione tra i touchpoint del patient journey affinché il dato del paziente scorra senza interruzioni da un punto di contatto all'altro, garantendo continuità tra prenotazione, accoglienza, refertazione e follow-up a prescindere dal canale attraverso cui il bisogno di cura si esprime.

Cosa significa phygital in sanità

Il termine nasce dalla fusione tra "physical" e "digital". Indica un approccio che integra ambienti fisici e canali digitali per costruire un'esperienza continua, senza interruzioni tra i due piani. In altri settori si traduce in negozi con servizi digitali integrati o eventi accessibili simultaneamente in presenza e in streaming. In sanità il contesto è strutturalmente diverso.

Il paziente non è un consumatore. Il percorso di cura non segue la linearità di un funnel. Le informazioni gestite sono dati sanitari protetti da normative specifiche — GDPR, normativa FSE — che impongono requisiti precisi su trattamento, accesso e interoperabilità. Il phygital in sanità risponde a un problema concreto: la discontinuità tra i touchpoint fisici (accoglienza, ambulatorio, reparto) e quelli digitali (prenotazione online, referto su portale, teleconsulto, follow-up remoto).

Il percorso di cura come ecosistema phygital

Il patient journey sanitario si articola in sei fasi principali. In ciascuna convivono componenti fisiche e opportunità di digitalizzazione. E in ciascuna si generano colli di bottiglia quando i due piani non comunicano.

Tecnologie che abilitano l'integrazione phygital in sanità

Quattro categorie tecnologiche costituiscono l'ossatura di una strategia phygital nelle strutture sanitarie. La selezione deve partire dai processi, non dalla tecnologia: soluzioni non integrate tra loro non migliorano l'esperienza, creano nuovi silos digitali accanto a quelli già esistenti.

Quale ruolo ha l'interoperabilità dei dati in una strategia phygital sanitaria?

L'interoperabilità è la condizione strutturale — non un'opzione aggiuntiva — che rende possibile l'integrazione phygital. Se il sistema di prenotazione non comunica con quello di accettazione, se la cartella clinica non è accessibile durante il teleconsulto, se il LIS non alimenta automaticamente il referto digitale, il percorso rimane frammentato indipendentemente dal numero di strumenti adottati.

L'85% delle strutture sanitarie dispone oggi di una Cartella Clinica Elettronica attiva, ma solo il 62% dei professionisti la utilizza regolarmente (Osservatorio Sanità Digitale, Politecnico di Milano, 2025). Il gap tra disponibilità tecnologica e utilizzo effettivo descrive il problema dell'integrazione incompleta: la tecnologia c'è, ma non è pienamente connessa ai processi.

Sul piano normativo, il D.L. 73/2024 (L. 107/2024) ha introdotto l'obbligo per tutti gli erogatori di afferire al CUP unico regionale, con piena interoperabilità delle agende di prenotazione tra soggetti pubblici e privati accreditati (Camera.it). Conformità normativa e coerenza del percorso phygital convergono nello stesso requisito: connessione tra sistemi.

Benefici misurabili per la struttura sanitaria e per il paziente

Una strategia phygital ben progettata genera impatti verificabili su tre livelli, monitorabili con KPI specifici.

• Per il paziente: riduzione dei tempi di attesa percepiti grazie al management digitale, accesso ai referti senza necessità di ritiro fisico, follow-up strutturato che prolunga la relazione con la struttura oltre la singola prestazione.
  
  
• Per la struttura: alleggerimento del carico amministrativo al front-desk e riduzione dei no-show.
  
  
• Per la governance: disponibilità di dati integrati per la reportistica interna, verifica della qualità del percorso paziente, supporto alle decisioni strategiche su volumi e capacità erogativa.

Come avviare un percorso phygital nella propria struttura sanitaria

Un percorso phygital non inizia dalla scelta di un software. Inizia dall'analisi dei processi esistenti e dall'identificazione delle frizioni più rilevanti nel patient journey attuale.

Cinque passi operativi:

1. Mappatura dei touchpoint critici: dove si generano le maggiori discontinuità fisico-digitali? Accoglienza, refertazione, follow-up?
2. Definizione degli obiettivi prioritari: riduzione delle attese, miglioramento del follow-up, omnicanalità nella comunicazione con il paziente?
3. Assessment dei sistemi informativi esistenti: quali sistemi sono in uso? Quali gap di interoperabilità esistono tra LIS, RIS, HIS e sistemi di prenotazione?
4. Selezione delle soluzioni in funzione dei processi, non viceversa. La tecnologia risponde a un problema organizzativo identificato, non lo precede.
5. Piano di adozione: formazione del personale, definizione dei KPI di monitoraggio, aggiornamento progressivo dei processi. Senza adozione interna, nessuna soluzione genera impatto reale.

Un aspetto spesso sottovalutato è la resistenza al cambiamento da parte degli operatori clinici e amministrativi. L'integrazione tecnologica produce valore solo se supportata da un percorso di change management parallelo all'implementazione, che coinvolga il personale nelle fasi di progettazione — non solo di utilizzo.

Partner con specializzazione verticale in sanità — come Maps Healthcare — supportano questo tipo di percorso integrando competenze di dominio clinico, conoscenza normativa (FSE 2.0, D.L. 73/2024, GDPR) e capacità di connessione tra sistemi eterogenei. L'obiettivo non è sostituire i sistemi esistenti, ma integrarli in un ecosistema progressivamente più coerente.

FAQ

Cosa vuol dire phygital?

Phygital è la fusione dei termini "physical" (fisico) e "digital" (digitale). Indica un approccio che integra ambienti, processi e interazioni fisiche con strumenti e canali digitali per creare un'esperienza continua e coerente. In sanità, si traduce nella capacità di accompagnare il paziente attraverso un percorso di cura che attraversa senza interruzioni il mondo fisico (visita, accettazione, reparto) e quello digitale (prenotazione online, referto digitale, teleconsulto, follow-up remoto).

Cosa sono le interazioni phygital?

Sono tutti i momenti in cui un'esperienza inizia in un canale — fisico o digitale — e prosegue nell'altro senza soluzione di continuità. In sanità: un paziente prenota online, viene accolto fisicamente tramite un totem di check-in, riceve il referto su portale digitale e viene seguito in remoto via teleconsulto. Ogni passaggio è un'interazione phygital, e funziona se i sistemi sottostanti sono integrati.

Cosa si intende con evento phygital?

Un evento phygital combina presenza fisica e partecipazione digitale simultaneamente. In sanità può essere una campagna di screening con punto fisico di rilevazione e accesso digitale ai risultati e al follow-up, oppure un convegno scientifico con sala fisica e streaming interattivo. La caratteristica distintiva è che i due canali si alimentano a vicenda, non operano in parallelo senza connessione.

Quali sono i pilastri della trasformazione digitale in sanità?

I pilastri principali includono: interoperabilità dei sistemi informativi, digitalizzazione dei flussi clinici e amministrativi, telemedicina e telemonitoraggio, governance del dato clinico, patient experience digitale e conformità normativa (FSE 2.0, PNRR, D.L. 73/2024, normativa europea). Le soluzioni phygital si collocano trasversalmente su questi pilastri, con focus specifico sull'integrazione tra canale fisico e digitale nel percorso paziente.