I servizi di cortesia possono incidere significativamente sia sulla Patient Experience, sia sull’organizzazione interna di una struttura sanitaria. Pertanto sono un’opportunità da non trascurare. Analizziamo singolarmente le due prospettive citate.
Innanzitutto, l’uso di promemoria e notifiche digitali aiuta i pazienti a ricordare gli appuntamenti e i loro dettagli, riducendo le ansie e le incertezze relative a prenotazioni, esami e processi burocratici. Pensiamo per esempio a improvvisi cambi di orario o richieste di documenti o protocolli utili ai clinici per una valutazione corretta e più informata: se la struttura sanitaria si fa carico di queste necessità, certamente miglioreranno la soddisfazione e la fiducia degli utenti nei confronti dell’organizzazione sanitaria.
Lato realtà sanitaria, invece, se la fidelizzazione dei pazienti è l’obiettivo, va detto che esistono altre ragioni per le quali considerare l’implementazione di servizi di cortesia: gli strumenti tecnologici che li creano, integrati nelle piattaforme di gestione clinica e amministrativa, contribuiscono a limitare o addirittura azzerare i no-show, con evidenti ricadute positive sull’organizzazione interna.
Un aspetto ulteriore da considerare è relativo alla salute dei pazienti. Difatti, i servizi di cortesia migliorano anche la qualità dei percorsi di cura. Le evidenze scientifiche dimostrano questa affermazione.
Il report "Patient Reminders and Notifications" dell'Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), per esempio, mette in evidenza come i promemoria e le notifiche influenzano concretamente l'adesione alle visite mediche, con ottime ricadute anche sulla gestione della salute dei pazienti. Analizzando le corrispondenze tra il miglioramento della comunicazione e le risposte ai trattamenti sanitari da parte dei pazienti, l’Agenzia ha rilevato una proporzionalità diretta.
Difatti, le attività di engagement digitale dei pazienti, incluso l’uso di strumenti come le notifiche personalizzate e i promemoria, contribuisce significativamente alla continuità delle cure (per esempio tramite promemoria per l’assunzione di farmaci o per controlli post-trattamento) e alla frequenza di partecipazione a screening sanitari e visite specialistiche. Ricevere informazioni tempestive e personalizzate, migliora l’esperienza complessiva del paziente e la sua salute, anche perché la struttura sanitaria sarà percepita come più umana e attenta alle esigenze specifiche dei propri assistiti.
Abbiamo detto che i servizi di cortesia, come le notifiche e i promemoria digitali, sono fattori strategici per migliorare la Patient Experience e dunque la fidelizzazione alle strutture sanitarie, in quanto promuovono un’interazione costante e di qualità nel percorso di cura. Oggigiorno, tuttavia, sono disponibili sul mercato soluzioni tecnologiche potenziate dall’intelligenza artificiale (AI) che garantiscono risultati ancora migliori in termini di efficienza organizzativa e sulla soddisfazione complessiva del paziente.
Le strutture sanitarie che investono in queste tecnologie avanzate acquisiscono un vantaggio competitivo fondamentale. Vediamo perché.
L’intelligenza artificiale potenzia i servizi di cortesia in sanità, grazie a funzionalità avanzate in grado di trasformare in profondità la Patient Experience. Gli algoritmi di AI, infatti, hanno la capacità di analizzare i dati clinici e comportamentali dei pazienti, rilevandone persino le preferenze. Sulla base di questi dati, i servizi di cortesia avanzati possono oggi sfruttare sistemi RAG (Retrieval-Augmented Generation), che combinano la ricerca di informazioni aggiornate e contestuali con la generazione automatica di contenuti pertinenti. In questo modo, le comunicazioni verso i pazienti risultano sempre più precise, coerenti e personalizzate, perché l’AI non si limita a prevedere i bisogni, ma attinge in tempo reale alle informazioni disponibili per rispondere in modo mirato e contestualizzato.
Le comunicazioni generate da una soluzione per i servizi di cortesia potenziati dall’AI sono sempre su misura di ogni singolo paziente. Infatti, il sistema modula i contenuti, le tempistiche di invio e i canali preferiti da ogni utente per la ricezione di notifiche e promemoria, in modo dinamico e automatizzato e secondo le migliori prassi di sicurezza.. In aggiunta, l’AI elabora automaticamente il feedback dei pazienti, identificando criticità e aree di miglioramento per il servizio.
È bene sottolineare che l’adozione di soluzioni AI richiede un aggiornamento continuo e che i sistemi per la generazione di servizi di cortesia avanzati non precludono l’intervento umano, che è comunque necessario per garantire la correttezza e l’affidabilità delle comunicazioni generate dagli algoritmi di AI.
Ecco perché la scelta del partner tecnologico più adeguato al compito di migliorare la Patient Experience diviene cruciale, in quanto il player individuato dovrà poter proporre sia le soluzioni tecnologiche più avanzate sia, parallelamente, solidi e costanti programmi di aggiornamento e di formazione del personale della struttura sanitaria privata.