Come scegliere le soluzioni digitali giuste per migliorare l'esperienza dei pazienti

Il rapporto tra cittadino e la sanità è notoriamente complesso perché spesso è basato su una burocrazia e su procedure che rendono l’esperienza del paziente frustrante. Tuttavia, un ricorso alle giuste soluzioni digitali per la sanità può fornire un importante aiuto a migliorare la patient experience  a beneficio sia degli esiti della cura sia delle stesse strutture sanitarie, che ottimizzano le attività e riducono i costi.

Rivoluzione digitale nella sanità: cosa si aspettano i pazienti

La società di indagine Huron ha realizzato una ricerca sulle aspettative delle persone dal digitale in sanità che ha avuto come oggetto 1.500 pazienti statunitensi. Tale indagine ha portato un chiaro risultato: le aspettative sono decisamente superiori alle prestazioni offerte. E questo vale in particolare per il versante digitale.

Tra i risultati spicca la richiesta di un’esperienza sanitaria digitale più semplice e più intuitiva. L'83% del campione ha affermato di desiderare punti di contatto facilmente accessibili per le esigenze di informazione sanitaria e il rapporto con la struttura non li faccia sentire dei numeri. Inoltre, più di due terzi ha auspicato la disponibilità di una facile applicazione mobile per programmare gli appuntamenti, controllare i risultati degli esami e organizzare la gestione delle cure.

L’indagine ha rivelato anche che chi si serve di servizi sanitari è sempre più alla ricerca di luoghi di cura alternativi, che offrano una maggiore comodità e siano supportati dalla tecnologia. Non solo. Oltre il 50% degli intervistati di è detto disposto a cambiare struttura nel caso possa avere un’offerta di assistenza virtuale di qualità superiore. Analogamente, il 70% dei consumatori è interessato a ricevere assistenza sanitaria a domicilio tramite telemedicina. In pratica, la tecnologia assume un ruolo fondamentale per il successo di una strategia di assistenza a distanza.

Soluzioni digitali sanità: come facilitare l’interazione multicanale

L’indagine di Huron dimostra come l'esperienza digitale abbia un impatto sulla percezione che i pazienti hanno dell'esperienza di cura. Diventa quindi fondamentale puntare su soluzioni digitali per la sanità che sappiano realmente soddisfare le necessità dei pazienti a tutto tondo.

Un buon punto di partenza è un’efficace gestione dell’interazione multicanale. Si deve riuscire a razionalizzare i processi e sviluppare nuove forme di interazione e relazione tra pazienti, caregiver, operatori sanitari e personale amministrativo. Questo, in pratica, si traduce nella capacità di gestire digitalmente campagne di screening e vaccinali e nel semplificare i processi di prenotazione , consentendo un facile rinvio di prestazioni o la loro cancellazione, magari consentendo di farlo semplicemente tramite linguaggio naturale. Allo stesso modo, ci si potrebbe avvalere di chatbot intelligenti per velocizzare l’accesso a informazioni e servizi, evitando la digitazione di lunghe sequenze numeriche che spesso rendono complicato arrivare al risultato sperato. Molto apprezzati dai pazienti sono poi recall e promemoria automatici che ricordano gli appuntamenti e che possono permettere anche di gestire le liste di attesa  a fronte di eventuali rinunce.

Soluzioni digitali nella sanità per ottimizzare le attività e mettere il paziente al centro

Oltre a facilitare la comunicazione, migliorare la patient experience vuole anche dire ridurre i tempi di attesa sia per le cure sia per le pratiche amministrative e i pagamenti, nonché per i ritiri dei referti. Le soluzioni digitali per la sanità  più efficaci permettono poi di rendere meno onerosa la permanenza dei pazienti presso la struttura sanitaria fornendo loro informazioni utili per gli spostamenti o le terapie.

L’ottimizzazione della gestione dei pazienti non solo permette di avere una percezione della qualità del servizio fornito, ma comporta benefici anche per la stessa struttura sanitaria che può organizzare al meglio le attività del personale, liberando gli operatori da compiti impegnativi. Va da sé che ciò comporta un aumento di efficienza e produttività con una conseguente riduzione dei costi di gestione.

Oggi la persona deve essere al centro del patient journey, deve essere protagonista e non più semplice spettatore. Il suo contributo è essenziale per poter fornire una cura personalizzata, adatta alle specifiche esigenze. È necessario quindi:

• aumentare il dialogo tra medico e paziente
• aumentare i dati raccolti
• disporre di soluzioni digitali per la sanità che sappiano estrarre dai dati indicazioni utili per le terapie

Scegliere soluzioni digitali nella sanità significa avere un’esperienza più fluida

La pervasività di Internet e degli smartphone ha cambiato le abitudini delle persone e anche il modo in cui prendono le loro decisioni in materia di assistenza: si aspettano di avere con l'assistenza sanitaria le stesse esperienze che hanno con lo shopping online e altri servizi. Perciò, solo fornendo un'esperienza digitale più fluida attraverso le giuste soluzioni digitali per la sanità è possibile aumentare i tassi di acquisizione e fidelizzazione dei pazienti.

Tuttavia, è bene non limitare il potenziale di crescita digitalizzando o migliorando solo alcune parti del percorso di cura. I pazienti si aspettano esperienze di qualità elevata end-to-end, quindi, le strutture sanitarie e gli studi medici devono saper soddisfare tali aspettative per evitare di avere clienti insoddisfatti. Chi resta indietro nel migliorare e digitalizzare le esperienze di cura rischia di perdere pazienti.