L’esperienza del paziente deve essere al centro di un’organizzazione sanitaria che adotta un approccio olistico ai sistemi informativi sanitari Questa prospettiva consente di superare la rigidità tipica dei vecchi modelli per favorire, invece, processi interconnessi basati sui dati e sulla tecnologia, a beneficio del personale sanitario e di una migliore cura della relazione con i pazienti.
Rispetto al passato, inoltre, è cambiata l’aspettativa del paziente. Oggi le persone si aspettano di essere al centro del processo, di essere coinvolte così come avviene in contesti analoghi come il processo di acquisto. Tale aspettativa, se disattesa, genera insoddisfazione e quindi un giudizio negativo del servizio sanitario.
Viceversa, migliorare la patient experience si riflette in una maggior fiducia nel sistema sanitario da parte del paziente e in una più forte volontà di seguire i piani di cura, aumentando l’engagement e, di conseguenza, le performance della sanità privata.
Sanità privata: la tecnologia per il paziente in ogni contesto
Una variabile importante da gestire in ottica di patient centricity è la scelta del contesto in cui vengono fornite le prestazioni sanitarie: a domicilio, in ambulatorio o in ambito ospedaliero. Quando possibile, tale scelta deve tener conto dei sistemi integrati e interoperabili dal punto di vista gestionale e amministrativo o, più banalmente, dell’omogeneità dei sistemi di pagamento disponibili.
La tecnologia è un valido alleato per coordinare tutti questi aspetti, semplificando la gestione e rendendo più efficienti i processi. Le funzionalità sono disponibili in modo analogo in ogni contesto, consentendo che l’approccio del paziente avvenga nelle stesse modalità, anche se la struttura sanitaria è dislocata in diverse sedi sul territorio.
Un’ulteriore opportunità della tecnologia è data alla telemedicina attraverso strumenti che possano garantire anche da remoto il monitoraggio dei parametri medici o addirittura di effettuare una visita, rendendo di fatto ininfluente il luogo in cui si trova il paziente (ad esempio il domicilio) o il personale sanitario.
Sanità privata: aggregare i dati attorno al paziente
Un altro elemento su cui si fonda la patient centricity è il cambio di prospettiva che porta ad organizzare e raccogliere i dati attorno al paziente, anziché ai singoli reparti di competenza e che considera quindi il paziente come “unità minima” di aggregazione.
In questo modo, tutte le informazioni convergono in un unico database: i dati anagrafici, le informazioni amministrative, le diagnosi, i referti, le analisi di laboratorio. La possibilità di interrogare il data base univoco e condiviso permette al personale medico di avere una panoramica ampia e completa della situazione del paziente, semplificando le operazioni di ricerca e caricamento delle informazioni. Ciò permette una maggiore disponibilità di tempo per curare la relazione con il paziente stesso, rafforzando così la patient centricity.
Sanità privata, migliore comunicazione con il patience portal
La patient centricity si esprime concretamente nelle modalità di comunicazione fra la struttura della sanità privata e il paziente. Un primo aspetto riguarda la disponibilità di informazioni e referti che il paziente può comodamente trovare il portale pazienti (patinet portal).
un “contenitore” digitale in cui è possibile consultare il proprio fascicolo sanitario elettronico. Non solo: attraverso il patient portal è possibile utilizzare il sistema di prenotazione delle prestazioni, mettendo al centro l’esigenza del paziente di effettuare la prenotazione in autonomia, in ogni luogo e in qualsiasi momento.
Grazie alla tecnologia, è possibile comunicare efficacemente con i pazienti, inviando promemoria per gli appuntamenti e gestendo richieste di modifica, migliorando così l’esperienza del paziente e riducendo i no-show. Inoltre, la comunicazione digitale permette ai pazienti di fornire feedback sul servizio sanitario, mantenendoli al centro dell’organizzazione.
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