Liste di attesa lunghe in sanità, cosa fare? Analisi del problema e possibili soluzioni

Quando si parla di sanità, un tema centrale riguarda le liste di attesa: nella percezione comune, dover attendere un tempo troppo lungo per poter effettuare la prestazione specialistica o l’esame diagnostico richiesto è quasi proverbiale in Italia. Una situazione in cui pesa ancora l’eredità del Covid, soprattutto in termini di recupero dei livelli pre pandemia per quanto riguarda la prevenzione.

A confermare questa percezione sono i dati di una recente ricerca di EngageMinds Hub, Centro di ricerca dell’Università Cattolica, secondo cui 9 italiani su 10 ritengono di dover aspettare troppo per una prima visita (88% degli intervistati), per esami diagnostici specifici o di controllo (85%) e anche per gli interventi chirurgici (84%).

Il fattore “tempo”, dunque, è fondamentale nella scelta di una struttura sanitaria da parte del paziente che, quando possibile, tende a prediligere una struttura che offre prestazioni in tempi più brevi e, contemporaneamente, alimenta la percezione negativa delle strutture con un’attesa più lunga.

Indagare le cause delle liste di attesa è il primo passo per rendere più efficiente il sistema sanitario, attraverso l’elaborazione delle migliori soluzioni percorribili e già disponibili.

Liste di attesa: il problema strutturale

Una prima causa che genera lunghe attese per la prestazione sanitaria è la carenza del personale medico. Secondo il 19° Rapporto della Sanità del CREA, il Centro per la Ricerca Economica Applicata alla Sanità, tra il 2003 e il 2021 il numero di medici per 1.000 abitanti over 75 è passato da 42,3 a 34,6 (corrispondente a un gap di 54.018 unità) e il numero di infermieri da 61,0 a 52,3 (corrispondente ad un gap di 60.950 unità).

Partendo da questa carenza importante, l'organizzazione interna alle strutture sanitarie, pubbliche e private, diventa vitale per poter offrire un servizio efficiente ai pazienti, da un lato, e un ambiente di lavoro adeguato al personale sanitario, dall’altro. Una buona organizzazione si riflette anche sulla maggiore attenzione che il personale sanitario può dedicare al rapporto con il paziente, migliorando così la percezione da parte degli utenti e il loro engagement. Gestire i turni di apertura degli ambulatori con un ridotto numero di personale a disposizione è una questione complessa che richiede una strategia organizzativa e gestionale molto attenta e supportata dagli strumenti giusti.

Adottare un approccio organizzativo olistico che, grazie alla digitalizzazione e ai sistemi informativi sanitari integrati, permette di monitorare i dati, analizzare la situazione e intervenire nei punti giusti, garantisce di avere a disposizione gli strumenti più efficaci per il decision maker. Sapere, ad esempio, quando si verificano i picchi di prenotazione di una determinata prestazione permette di organizzare gli orari di apertura dell’ambulatorio in modo efficiente, diminuendo le liste di attesa e migliorando l’esperienza del paziente.

Liste d’attesa: una questione di comunicazione

Una seconda causa che allunga le liste di attesa e aumenta la percezione negativa, è una comunicazione poco efficace con il paziente. La conseguenza più evidente è data dai no show, cioè gli appuntamenti prenotati a cui il paziente non si presenta. Si tratta di un doppio insuccesso: per il paziente che non ottiene la prestazione e per l’organizzazione che mantiene “occupati” spazi e personale che sarebbero potuti essere destinati a beneficio di altri. Il tutto facendo aumentare le liste di attesa…

Come intervenire? Prima di tutto occorre puntare sulla patient centricity, cioè investire su un’organizzazione che metta il paziente al centro dei flussi dei processi, a partire dalle modalità di comunicazione.

Ad esempio, con la digitalizzazione della fase di prenotazione, è possibile mettere a disposizione del paziente degli strumenti intuitivi e comodi per prenotare la prestazione online o tramite touchpoint, quindi in orari più ampi rispetto alla sola apertura degli sportelli dedicati. Grazie alla digitalizzazione, si può prevedere un remind automatico, ad esempio via sms, a ridosso dell’appuntamento: un segnale di attenzione nei confronti del paziente che riduce anche le possibilità di no show.

È possibile anche verificare l’anagrafica del paziente e tenere traccia delle informazioni relative alla sua storia clinica in un unico data base, minimizzando gli errori di caricamento e il tempo necessario alle fasi di caricamento dell’anagrafica.

In conclusione, la digitalizzazione applicata ai sistemi informativi sanitari e declinata attraverso gli strumenti ottimali in base a differenti esigenze, permette di incidere in modo significativo sia sull’efficienza organizzativa, che sulla comunicazione con il paziente e migliora così la gestione con la conseguente riduzione delle liste di attesa e, più in generale, una migliore patient experience.