Gestire il front office sanitario: costi giù e servizio al top

Il front office nelle strutture sanitarie è molto importante perché rappresenta il punto di accesso ai servizi sanitari: la rilevanza di questa attività è tale che la sua gestione è un elemento fondamentale della Patient Experience. Un front office gestito male è foriero di spreco di soldi e tempo. Causa intoppi, disguidi, malcontento della clientela, addirittura calo della redditività e della reputazione. Purtroppo, carenza di personale e procedure non ottimizzate possono condurre a questo scenario. Per scongiurare tali rischi, è utile ricorrere a strumenti digitali capaci da una parte di superare fronti critici dell’azienda sanitaria e dall’altra garantire un’esperienza positiva al paziente, rispettando i principi di un approccio patient-centered. Approfondiamo questi aspetti, valutando quali soluzioni sono ottimali allo scopo.

Problemi comuni nella gestione del front office sanitario 

Il front office sanitario è un nodo di estrema rilevanza nella relazione tra paziente e struttura sanitaria. Il cliente-paziente nelle fasi dell’accoglienza può già capire quali sono le caratteristiche dell’azienda sanitaria, facendosi un’opinione che avrà ripercussioni sulla sua scelta nell’accesso ai servizi. Banalmente, se verrà accolto in maniera sgarbata oppure rileverà lungaggini e disorganizzazione, potrebbe scegliere di rivolgersi altrove o comunque di ritenere inaffidabile e poco efficiente la struttura. Dal punto di vista dell'organizzazione invece, ci sono problematiche che possono minare la valorizzazione del front office come strumento strategico. Gli aspetti principali da considerare sono:

• Costi eccessivi: il front office sanitario tradizionale prevede l’impiego di personale umano, per cui va stanziato budget apposta. Inoltre, questo è un fronte critico perché in Sanità la carenza di personale è un fattore che mina la fluidità delle procedure, l’efficacia e l’efficienza dei servizi. Impiegare risorse preziose, come gli infermieri, per gestire le fasi di accoglienza dei pazienti-clienti, è uno spreco per la struttura sanitaria. In questi casi, infatti il personale deve essere sottratto ad altri compiti più rilevanti, di natura terapeutica, oppure sobbarcato di lavoro in eccesso che può pregiudicare la qualità del servizio.
  
  
• Complessità nelle procedure: spesso i processi legati all’attività di front office sanitario sono macchinosi. A causare ciò sono metodologie vetuste. Per esempio, l’origine delle criticità è riconducibile la mancanza di sistemi interoperabili e non poter disporre di informazioni condivise, oltre a dover rincorrere persone per avere i dati di cui si necessità o peggio affidarsi a soluzioni cartacee per l’espletamento delle pratiche amministrative.
  
  
• Tempi lunghi: problemi gestionali comportano la necessità di attendere. Il rischio è che l’accoglienza in clinica diventi un limbo in cui il paziente-cliente si ritrova ad aspettare, in mezzo al caos e a tante altre persone, senza sapere esattamente quando le sue necessità verranno soddisfatte.

Parlando di questi aspetti negativi, è importante considerare anche la componente emotiva legata alla condizione di “paziente” e non di semplice cliente di chi si trova nella fase dell’accoglienza in clinica.

Come gestire efficacemente il front office sanitario

Proprio perché l'accettazione è il primo punto di accesso ai servizi sanitari, è importante che la logistica e l'organizzazione siano all'altezza del compito. Chi intraprende questo percorso spesso è portatore di preoccupazioni (per sé o per i propri cari) e desidera essere ascoltato nei propri bisogni e guidato all'interno dei protocolli. Mettere al centro il paziente significa anche costruire un percorso di presa in carico che parta dal front office.

Le persone che si rivolgono ai servizi di accettazione hanno bisogno di documenti relativi al proprio stato di salute o a quello dei propri cari, devono accedere a percorsi terapeutici, stanno per affrontare o programmare visite specialistiche che possono comportare preoccupazione. Gestire queste emozioni è più semplice se ci si trova in un ambiente dove tutto funziona alla perfezione e in cui la persona viene davvero messa al centro. Per fare in modo che il front office sanitario non venga vissuto come un girone infernale ma al contrario come un luogo di efficienza che trasmette serenità, è importante lavorare su:

• Automatizzazione delle procedure
• Semplificazione
• Ottimizzazione delle relazioni interpersonali

La digitalizzazione è la chiave di un front office sanitario di successo, integrando l'uso di software di gestione e automatizzazione delle procedure. Un sistema di gestione delle attese, per esempio, rappresenta una delle best practices più efficaci per affrontare le problematiche più comuni: il caos all’accettazione, l’ansia dei pazienti e l’organizzazione del personale.

Vantaggi della digitalizzazione nel front office sanitario

Per riassumere quanto fin qui detto, la digitalizzazione del front office sanitario offre numerosi vantaggi, tra cui la riduzione dei tempi di attesa, il miglioramento dell'efficienza operativa e un aumento della soddisfazione dei pazienti. Soluzioni digitali, come totem self-service e sistemi di gestione code, ottimizzano le risorse, automatizzando processi chiave, per esempio la registrazione e il triage. Questo non solo semplifica le procedure amministrative, ma libera il personale da compiti ripetitivi, migliorando la qualità del servizio e l'esperienza del paziente.

Strumenti digitali per ottimizzare il servizio di front office sanitario 

In primis, per capire il modo migliore di riorganizzare le risorse a disposizione per ottimizzare le risorse, è utile adottare a livello aziendale un approccio data driven. L’utilizzo dei dati strutturati e non strutturati raccolti dalla clinica è importante per individuare indirizzi strategici volti a migliorare l’efficienza, colmando lacune e valorizzando i punti di forza dell’offerta sanitaria. Per far ciò è necessario dotarsi di strumenti informatici capaci di processare questi dati e di trasformarli in informazioni facilmente fruibili dal management, attraverso operazioni automatizzate di data analysis.

Relativamente al front office sanitario vero e proprio, il mercato offre soluzioni di gestione intelligente dell’accoglienza. Per esempio, la clinica può dotarsi di una piattaforma web tramite cui i pazienti possono gestire le prenotazioni, stabilendo l’appuntamento via procedura online per poi presentarsi fisicamente alla struttura al momento prefissato. Questo sistema semplifica l’iter di prenotazione e permette di evitare che si formino code. I tempi di attesa, quindi, sono notevolmente ridotti e il servizio sanitario può essere erogato in maniera più efficiente. La soluzione permette anche di ridurre i costi legati al personale, perché l’automatizzazione offerta dalla piattaforma riduce le pratiche legate all’accoglienza.

Case Study: implementazione di un sistema di gestione front office

Un esempio particolarmente significativo di modernizzazione del front office sanitario è quello dell’Ospedale di Sassuolo che, grazie all’implementazione delle soluzioni di data analytics e del tool ZeroContatto di Maps Healthcare, ha ottimizzato l’erogazione dei servizi ambulatoriali, recuperando in pochi mesi 18.000 visite annullate nel periodo del Covid.

Grazie alla clusterizzazione dei dati storici, alle simulazioni e all’intelligenza artificiale delle soluzioni tecnologiche, la struttura è riuscita a creare nuovi piani di utilizzo delle nostre disponibilità di tempo, spazio e risorse.

L’Importanza del feedback dei pazienti

Raccogliere e analizzare il feedback dei pazienti sul front office sanitario digitalizzato è fondamentale per migliorare continuamente i servizi. I dati raccolti in fase di accettazione attraverso i touchpoint digitali permettono di identificare aree critiche, come tempi di attesa o problemi nell'uso dei sistemi tecnologici, come i totem per esempio, consentendo interventi mirati.

Il feedback aiuta a prendere decisioni mirate ad ottimizzare l'esperienza del paziente, migliorando l'interfaccia dei totem o l'efficienza dei processi automatizzati e garantendo così un servizio sempre più fluido e soddisfacente.