Attività di front office in sanità: gli strumenti per aumentare l'efficacia

Migliorare i front office in sanità è una delle grandi sfide degli operatori. Una sfida non più rinviabile, perché oggi i clienti-pazienti chiedono alle strutture sanitarie la stessa qualità del servizio che sono soliti ottenere in tanti altri ambiti.

A titolo d’esempio, si pensi al trasporto aereo: acquistare un biglietto via app, evitare code con il check-in online e non dover stampare la carta di imbarco fanno parte della routine quotidiana, così come acquistare qualsiasi prodotto online e vederselo recapitato a casa il giorno dopo. Perché in sanità dovrebbe essere diverso?

La centralità dell’attività di front office in sanità

È sulla base di queste premesse che il tema del front office in sanità assume un ruolo centrale. Front office è il contatto con il paziente, è la capacità di fargli vivere un’esperienza senza intoppi, senza inefficienze e perdite di tempo. Non dimentichiamo che il paziente non è un cliente come tutti gli altri: alle normali esigenze di qualità del servizio ricevuto, somma spesso una comprensibile apprensione che gli impedisce di essere particolarmente permissivo di fronte a palesi inefficienze, lunghe attese e disorganizzazione.

Visto che una buona gestione del front office sanitario ha un peso importante sulla fidelizzazione del paziente, essa può diventare una vera e propria leva strategica per il successo della struttura. Inoltre, a tutto questo si aggiungono ulteriori benefici diretti quali l’abbattimento dei costi, la semplificazione dei processi e, cosa tutt’altro che secondaria, una crescita del livello di employee engagement, visto che le risorse potrebbero essere focalizzate su attività a maggior valore aggiunto rispetto a quelle più ripetitive.

Migliorare le attività di front office con un approccio self-service

Per aumentare l’efficacia delle attività di front office in sanità si deve attivare un percorso di trasformazione digitale, percorso che – com’è noto – non si limita alla componente tecnologica ma riguarda anche organizzazione e cultura. Soffermandoci però sulle piattaforme e gli strumenti abilitanti, deve essere per prima cosa chiaro il loro scopo: la semplificazione e l’automazione dei processi che legano la struttura, i suoi servizi e il patient journey.

Parlando di strumenti per front office in sanità, un aspetto fondamentale è quello dell’accoglienza. Una dinamica che va abilitata e ottimizzata al più presto è quella dell’operatività self-service: le persone odiano rimanere a lungo in attesa, a maggior ragione in era di distanziamento sociale e di ingressi contingentati. Uno degli obiettivi degli strumenti e delle tecnologie per il patient journey è abilitare l’operatività del paziente in tempo reale, operatività che può andare dalla prenotazione di una visita al ritiro dei referti, fino al pagamento delle prestazioni. Ben vengano quindi portali web in grado di offrire, oltre alle funzionalità di cui sopra, anche un’assistenza al paziente per la preparazione agli esami e alle visite, oppure – ipotesi ancora più smart – le app per dispositivi mobile con cui prenotare il proprio accesso in struttura, effettuare un check-in quando ci si trova in prossimità ed eliminare così del tutto le code.

All’interno della struttura, poi, l’operatività self-service può essere abilitata mediante touchpoint ad hoc come totem, schermi interattivi per le operazioni di accreditamento (check-in) e sistemi di digital signage, utili non solo per fornire informazioni in tempo reale, ma anche per guidare il paziente all’interno delle strutture più ampie e complesse.

Sempre in ambito di strumenti, tutto ciò deve essere governato e gestito tramite una piattaforma in grado di offrire alla struttura tutti i benefici della trasformazione digitale: deve offrire un’interfaccia verso i pazienti per abilitare l’operatività self-service, deve supportare svariati touchpoint e, cosa tutt’altro che secondaria, deve digitalizzare e automatizzare il più possibile i processi, così da sollevare il personale interno da molte attività, eliminare il peso degli errori e garantire la migliore experience possibile.