I servizi di patient journey indispensabili ai tempi del Covid-19

I servizi di patient journey più evoluti possono rappresentare uno straordinario ausilio per tutte le strutture sanitarie che si trovano – loro malgrado – a gestire in primissima linea le conseguenze della pandemia da Covid-19. Per quanto ci si auguri di aver ormai superato i momenti peggiori della crisi, mantenere un atteggiamento prudente significa non abbassare la guardia ed essere consapevoli di dover ancora convivere con alcuni disagi. Banalmente, l’obbligo di indossare la mascherina all’interno delle strutture, la misurazione della temperatura corporea, l’esigenza di mantenere una certa distanza tra le persone, le sanificazioni costanti e i divieti di assembramento faranno presumibilmente parte anche del prossimo futuro, per quanto si spera – giova ripeterlo – con minor pressione e intensità che in passato.

Servizi di patient journey e Covid-19: tre obiettivi principali

Il Covid-19 si è abbattuto con impeto sui tradizionali percorsi e servizi di patient journey, che in un sistema in lenta evoluzione digitale come quello sanitario erano ancora molto legati alla presenza e all’incontro di persona. Tutto ciò giustifica il forte investimento in soluzioni digitali da parte delle strutture sanitarie e del sistema in sé, sistema che da tempo è alle prese con un faticoso processo di modernizzazione digitale che parte dalle fondamenta.

Resta quindi essenziale, per qualsiasi struttura sanitaria, prevedere o mantenere una serie di servizi di patient journey basati sul digitale e pensati per raggiungere contemporaneamente tre grandi obiettivi:

• rispettare i vincoli imposti da una pandemia ancora in atto;
• migliorare il servizio offerto al paziente, ottenendo in cambio soddisfazione e fidelizzazione;
• rendere più efficiente la struttura, con abbattimento di costi e incremento di produttività.

Dall’abbattimento delle code alla telemedicina: il “nuovo” patient journey

I servizi di Patient Journey che una struttura non può permettersi di trascurare in piena era-Covid sono diversi e ruotano tutti attorno alla riduzione (per quanto possibile) della presenza fisica in struttura, sostituita da servizi digitali attivabili e gestibili da remoto. Quando la presenza fisica è necessaria, i servizi devono puntare a minimizzare il tempo di permanenza in struttura: evitare le code, limitare l’interazione agli sportelli, semplificare gli accessi, evitare assembramenti e abilitare il più possibile l’approccio self-service.

Eccone alcuni:

• Punti di contatto evoluti tra pazienti e strutture

Come anticipato, il pilastro dell’era della pandemia è il distanziamento sociale. Bisogna fare in modo che qualsiasi servizio sanitario possa essere prenotato e gestito completamente da remoto, senza alcun obbligo di presenza. Prenotazione di visite ed esami, eventuali annullamenti, ritiro di referti e pagamento delle prestazioni possono avvenire comodamente da casa, tramite portali web o app.

In alternativa, se ci si vuole/deve recare in struttura, quest’ultima può predisporre una serie di touchpoint informativi – come i chioschi interattivi – per permettere, appunto, un approccio self-service nei confronti di prenotazioni, ritiri e pagamenti. L’impatto di tutto ciò sulle tradizionali code in sala d’attesa può essere notevole e condizionare in positivo il percorso del paziente.

Qualora il contatto diretto con l’operatore sia necessario, è comunque possibile predisporre sistemi evoluti di prenotazione del proprio turno, basati su app mobile e in grado di avvisare l’utente quando è il momento di recarsi in struttura per ricevere il servizio richiesto, magari accelerando il percorso mediante sistemi di digital signage in grado di accompagnare il paziente all’interno della struttura.

• Comunicazione digitale tra medici e pazienti

I MMG e molti specialisti hanno reagito alla pandemia attivando la prenotazione delle visite e riducendone la quantità per evitare assembramenti. In realtà, ci sono modi più smart per erogare ugualmente un ottimo servizio verso molte persone senza correre rischi, primo fra tutti quello di usare i canali di comunicazione digitale. Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità del Politecnico di Milano, durante la pandemia è cresciuto l’utilizzo dell’e-mail, mentre è paradossalmente sceso l’utilizzo delle app di messaggistica istantanea (dal 50% dei pazienti al 44%). 

• Telemedicina

La telemedicina, che secondo lo stesso Osservatorio del Politecnico comprende le applicazioni di tele-consulto, tele-visita e tele-monitoraggio, è una delle grandi tendenze – e speranze – della medicina contemporanea. I suoi benefici rispetto alle esigenze della pandemia sono ovvii, trattandosi di uno strumento fondamentale per garantire la continuità delle cure e l’integrazione tra strutture sanitarie e territorio. Il suo impiego – sia pur in forte crescita – stenta però a diventare di massa e dovremo attendere ancora un po’ prima che rappresenti la prima modalità di contatto tra medico e cittadino all’interno del patient journey.

Vi è senza dubbio un forte aumento di interesse da parte dei medici: se prima dell’emergenza la media di utilizzo era di poco sopra il 10%, ormai ci si posiziona oltre il 30%, con un particolare successo per il teleconsulto. Sempre secondo l’Osservatorio, i medici specialisti ritengono che, dopo la pandemia, il 20% delle visite di controllo potrà essere virtualizzata.